Aujourd'hui
Une enquête de satisfaction menée, en juin 2011, auprès de quatorze cliniques privées du groupe Vedici, vient de rendre ses conclusions. Bons points pour la Polyclinique de Poitiers.
Elle reconnaît modestement avoir hérité du « bébé » et n’être pour rien dans les bons résultats de sa nouvelle paroisse. Reste que le cadeau de bienvenue a une sacrée saveur. « Quand de tels résultats arrivent sur votre bureau, cela ne peut que vous motiver pour la suite. » Promue depuis trois mois seulement à la direction générale de la Polyclinique de Poitiers, Valérie Carrat s’honore aujourd’hui des conclusions d’une enquête de satisfaction pour le moins « encourageante ».
Menée du 19 mai au 30 juin 2011, par téléphone, auprès de quatorze cliniques du groupe Védici, cette enquête du très sérieux Institut Ifop a sondé 1 644 anciens patients, les interrogeant sur cinq points essentiels : la qualité de l’accueil, l’information, le suivi de l’hospitalisation, la post-hospitalisation et la qualité des soins. Bilan des « opérations » pour l’établissement poitevin : des taux compris entre 80% et 98%, fourchette très haute des centres concernés.
Le plébiscite est rassurant. Mais pour Madame la directrice, il ne saurait être un aboutissement. « Nous devons au contraire nous en inspirer pour conforter nos points forts et travailler les plus faibles. » Deux d’entre eux, notamment, prêtent à discussion : l’identification des professionnels de l’hôpital par les patients et le caractère des informations fournies à la sortie.
Le premier « accroc » devrait être progressivement effacé. « La présence de nombreux médecins et les flux incessants rendent parfois difficile l’identification d’un référent, admet Mme Carrat. Le badge ne suffit pas toujours. Le patient, pour se rassurer, veut tout de suite savoir à qui il s’adresse. C’est pourquoi nous allons rapidement sensibiliser nos personnels à la manière de mieux se mettre en avant, d’expliquer qui ils sont et ce qu’ils font. »
Concernant les informations de sortie, là encore, « il y a des progrès à faire ».
Parce que « la prise en charge du malade ne s’arrête pas aux portes de l’hôpital », la clinique poitevine doit, à l’avenir, faire assaut de pédagogie et de précision, pour aider le patient à mieux appréhender « l’après ».
Du rôle de l’HAD (Hospitalisation à domicile) à la nomenclature des effets indésirables de tel ou tel médicament, tout doit être sobrement mais longuement expliqué. Qu’importe le temps pris s’il s’écoule dans le sens de l’intérêt suprême.
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