« J’ai besoin d’aide ! Une dame âgée vient de tomber dans la rue devant moi. Elle semble inconsciente, qu’est-ce que je fais ? » À l’autre bout du fil, une opératrice répond d’une voix calme et pose une série de questions très précises : « Dans quelle rue êtes-vous ? Est-elle tombée de sa hauteur ? Elle ne respire plus ? Bon, je vous envoie mes collègues. En attendant leur arrivée, je vais vous indiquer comment réaliser un massage cardiaque à l’aide du défibrillateur le plus proche. Je reste en ligne. »
Qui du Samu (15) ou des pompiers (18) a répondu ? Peu importe. Le Sdis et le CHU de Poitiers ont signé une convention pour améliorer la prise en charge des urgences et viennent de lancer une vaste campagne de communication destinée au grand public. « Les gens ne doivent même plus s’interroger. Ils peuvent composer le premier numéro dont ils se souviennent, ils ne se tromperont pas », promet le colonel Matthieu Mairesse, directeur du service départementale d’incendie et de secours (Sdis).
Gare aux fausses urgences
La marche à suivre reste identique. Dans un premier temps, les opérateurs vont déterminer s’il s’agit d’une urgence vitale ou d’une situation nécessitant un sauvetage, comme une tentative de suicide ou une noyade. Dans ce cas précis, les sapeurs-pompiers sont engagés et se rendent sur place. En attendant, le médecin régulateur du Samu reprend la communication pour expliquer comment prodiguer les premiers gestes de secours. « Si jamais la situation ne nécessite pas l’intervention des pompiers, le médecin régulateur reste au bout du fil pour conseiller sur la conduite à tenir », expose Etienne Leroy, médecin-chef.
Très concrètement, une blessure occasionnée lors d’un match de football, le dimanche après-midi, n’engendre pas systématiquement l’intervention des sapeurs-pompiers. De même, la crise de spasmophilie d’un(e) élève en classe est certes impressionnante, mais se gère sans la présence des secours. « Sur cent appels reçus, seuls trente provoquent un déplacement », illustre le colonel Mairesse. Chaque année, le Sdis gère environ 130 000 communications, le Samu 140 000 (*). À chaque fois, calme et bienveillance sont de mise. La responsabilité des opérateurs est grande : ce sont eux les premiers à analyser la situation. Nouvelle sonnerie. Cette fois, pas de chute, mais l’affaire semble sérieuse... « Vous ne l’entendez plus ? On envoie quelqu’un, je reste en ligne... »
(*) Le Samu de Poitiers est composé de 120 personnes aux urgences, dont 39 médecins. Un médecin urgentiste est présent « H24 ». Le corps des sapeurs-pompiers de la Vienne représente 1 265 volontaires et 201 professionnels.
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